Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của tầng lớp trung lưu trong những năm gần đây. Báo cáo High Net Worth 2019 của Wealth-X cho biết Việt Nam đứng thứ 4 thế giới với số lượng người siêu giàu tăng 10,1% /năm, nhanh hơn cả Trung Quốc và Ấn Độ. Trong khi đó, theo “The wealth report 2019” của Knight Frank, Việt Nam có 12.327 triệu phú USD vào năm 2018, tăng 23% so với cách đây 5 năm. Dự báo đến năm 2023, số lượng triệu phú USD của Việt Nam sẽ tăng lên 15.776 người.
Dịch vụ khách hàng VIP hay khách hàng ưu tiên của các ngân hàng tại Việt Nam theo đó cũng ngày càng được chú trọng hơn trong thời gian trở lại đây và nhiều nhà băng ghi nhận kết quả tích cực.
Trên thực tế, tại Việt Nam, dịch vụ khách hàng VIP đã được triển khai từ chục năm trước với dẫn dắt bởi các ngân hàng nước ngoài. Cho đến thời gian gần đây, các ngân hàng nội bắt đầu chú trọng hơn tới phân khúc này, không đứng ngoài cuộc đua mà thậm chí còn mạnh tay hơn trong việc tung ra những chương trình, dịch vụ đặc quyền để phục vụ nhóm khách hàng VIP.
Các ngân hàng cho biết hiện nhóm khách VIP và người liên quan của họ đóng góp tới hơn 60% doanh thu của ngân hàng. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng có thể dễ dàng chiều lòng nhóm khách hàng này. Phục vụ khách VIP không chỉ dừng lại ở những sản phẩm giao dịch tài chính thông thường mà còn phải hoàn thiện hơn phong cách sống của các khách hàng có thu nhập cao, từ tư vấn đầu tư, quản lý tài sản,…cho đến việc quan tâm tới sở thích chi tiêu, các sự kiện lớn trong đời sống của khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu đội ngũ chuyên viên phục vụ khách VIP cũng phải VIP, không chỉ có kiến thức, kinh nghiệm mà còn khéo léo trong việc tư vấn. Nhà băng cũng phải có liên kết mạnh với các đối tác lớn để cung cấp dịch vụ mua sắm, nghỉ dưỡng, giải trí 5* đẳng cấp. Đặc biệt trong thời đại 4.0, ngân hàng không thể bỏ qua việc tiên phong ứng dụng công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho những khách hàng này.
Ngoài một số ngân hàng ngoại, chỉ một số ngân hàng nội top đầu nổi trội trên thị trường về dịch vụ khách hàng ưu tiên, có thể kể đến Techcombank, VPBank, Vietcombank, MBBank, ACB,….
Bằng nhiều tên gọi khác nhau như Priority, Pemium, Imperial, Private… các sản phẩm chuyên biệt được nhiều ngân hàng xây dựng riêng cho khách hàng VIP. VPBank hiện có hội viên Diamond dành cho khách VIP; Techcombank có hội viên Priority; Vietcombank Priority,…
Thậm chí một số ngân hàng còn chia ra nhiều hạng khách VIP để thiết kế các gói sản phẩm phù hợp nhất. Chẳng hạn, MB có MB Private Banking dành cho phân khúc khách hàng siêu giàu có với số dư tiền gửi 1 triệu USD trở lên (hơn 23 tỷ), MB Priority dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho phân khúc khách hàng giàu có. Hội viên ngân hàng ưu tiên của ACB có 2 hạng là hạng Privilege và cao cấp hơn là Infinite.
Đa số ngân hàng dựa vào số dư tiền gửi, số dư trên tài khoản thanh toán để xác định khách hàng VIP. Điều kiện tham gia hội viên ưu tiên của từng nhà băng cũng khác nhau, có nơi yêu cầu từ 500 triệu đồng, có nơi từ 1 tỷ đồng, nhưng cũng có nơi từ 5 tỷ trở lên, còn khách siêu VIP thì có nơi 10 tỷ trở lên, có nơi hơn 20 tỷ. Ngoài ra, ngân hàng còn dựa vào mức chi tiêu, lịch sử trả nợ tốt,…để xác định.
Khách hàng VIP sẽ được hưởng những ưu đãi phổ biến như cộng thêm lãi suất huy động từ 0,1-0,3%/năm; ưu đãi cho vay; có khu giao dịch VIP riêng;…Chuyên viên tư vấn phục vụ nhóm khách hàng giàu có này đều là những người được tuyển chọn gắt gao, đào tạo kỹ càng và có nhiều kinh nghiệm. Các dịp sinh nhật, ngày lễ quốc tế phụ nữ, Tết trung thu, Tết Nguyên đán,…khách VIP luôn có quà tặng từ ngân hàng. Trong khi khách hàng bình thường thi thoảng không gọi được đường dây nóng vì quá tải thì nhóm khách VIP có hẳn hotline tư vấn riêng, có thể phản hồi bất cứ khi nào.
Ngoài những ưu tiên phổ biến trên, nhiều nhà băng đang chạy đua tung ra các chương trình đặc quyền riêng với dịch vụ, sản phẩm đẳng cấp. Chẳng hạn, tại VPBank, bên cạnh ưu đãi khi sử dụng những dịch vụ cao cấp tại các khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, sân golf hàng đầu thì khách siêu VIP còn được tận hưởng trải nghiệm bay thủy phi cơ và nghỉ dưỡng trên du thuyền trên vịnh Hạ Long. Khách hàng Priority của MB sẽ có một Giám đốc quan hệ khách hàng riêng có thể đưa ra các giải pháp tài chính và tư vấn toàn diện cho khách hàng. Nhiều yếu tố công nghệ đã được tích hợp vào dịch vụ của MB Priority như công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc Contactless, quản lý thẻ trên App. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp nhất là Private Banking thì MB còn hợp tác với một ngân hàng của Thụy Sĩ là Bordier&Cie để triển khai tư vấn đầu tư cho các cá nhân có tài sản lớn.
Bên cạnh đó, dịch vụ phòng chờ tại sân bay cũng được các ngân hàng chú trọng, hiện Vietcombank và VPBank đều có phòng chờ riêng trong khi khách VIP của MB được vào bất kỳ phòng chờ nào ở sân bay quốc nội.
Có thể thấy, các dịch vụ khách hàng VIP đang ngày càng đa dạng và đúng chất đặc quyền hơn khi so các ngân hàng với nhau, khác với sự na ná tương tự nhau như 3-5 năm trước. Việc cầm trên tay chiếc thẻ VIP của ngân hàng giờ đây cũng như một minh chứng cho sự đẳng cấp, giàu có của người sở hữu.
(Còn nữa…)
