Quản lý dữ liệu khách hàng – Bài toán sống còn của doanh nghiệp
Những phương pháp truyền thống phổ biến được các cửa hàng và doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ sử dụng để lưu trữ data khách hàng là ghi sổ, file excel. Tuy nhiên, dù là doanh nghiệp mới hay đã kinh doanh lâu năm thì việc sử dụng những cách thức này vẫn dễ gây tình trạng sót đơn hay chậm trễ trong việc xử lý hay thậm chí là sai, nhầm yêu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa, lưu trữ thông tin khách hàng một cách thủ công khiến doanh nghiệp dễ đánh mất, lãng phí data và không khai thác hiệu quả cho cách mục đích khác.
Một thách thức khác với chủ doanh nghiệp là vấn đề quản lý đơn hàng trên đa nền tảng. Chị H, chủ 1 chuỗi cửa hàng nổi tiếng ở Hà Nội cho biết: “Với hành vi mua sắm đa kênh online của người tiêu dùng hiện tại, quản lý khách hàng đa nền tảng là thách thức rất lớn. Khách hôm nay lên website đặt mua nhưng ngày mai có thể ra Facebook Messenger, instagram hỏi tình trạng đơn hàng. Bài toán đặt ra là tìm giải pháp quản lý bán hàng nhiều kênh nào hiệu quả, giúp người nhân viên chốt đơn và livestream dễ dàng quản lý hàng ngàn tin nhắn, bình luận mỗi ngày, giảm tối đa việc bỏ sót khách hàng”.
Những đợt chương trình siêu khuyến mãi 10/10, 11/11, Black Friday,… doanh nghiệp thường thu được doanh thu khủng đồng thời cũng thu thập được lượng data khách hàng lớn, nhưng lại lúng túng trong việc xử lý đơn hàng gây mất khách hay bỏ quên chưa khai thác tiếp tệp data để tăng trưởng doanh thu trong các giai đoạn sau. Khi thị trường ngày càng cạnh tranh và doanh nghiệp tiêu tốn rất nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới thì dữ liệu khách hàng chính là “máu”, là tài sản quan trọng. Tuy nhiên ý thức được điều này nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay trong việc lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng gây lãng phí rất lớn.
CRM – Quản lý đơn hàng không còn là vấn đề
Nếu lượng khách hàng còn ít, hầu hết là khách hàng quen, thì nhân viên sẽ dễ dàng xử lý với quy trình thủ công quen thuộc. Tuy nhiên khi lượng khách hàng tăng cao, doanh nghiệp có xu hướng mở rộng thì việc quản lý thủ công như cũ sẽ gây rất nhiều trở ngại: Dữ liệu nằm mỗi nơi một tý, thất lạc, không nắm bắt được tâm lý, hành vi của khách hàng tiềm năng trên các kênh để remarketing do không có dữ liệu; không thể kịp thời chăm sóc hết tất cả khách hàng cũ và mới,…
Doanh nghiệp cần là một chiến lược dài hạn và một công cụ tự động hóa để hỗ trợ quản lý tệp data tập trung nhằm tối ưu quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng cũng như phân tích, dự báo hành vi khách hàng một cách chính xác, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Theo nghiên cứu của công ty truyền thông Voice Media: trên môi trường trực tuyến, lúc đầu khách hàng có thể bị thu hút bởi fanpage, instagram, buổi công chiếu livestream, nhưng sau đó có đến 85% khách hàng sẵn sàng bỏ đi nếu họ phải chờ đợi câu trả lời, tư vấn bán hàng. Có thể thấy rằng, việc bán hàng trên online không thể dừng lại ở việc tạo tài khoản, đăng hình sản phẩm, chạy quảng cáo tăng lương tác là sẽ có đơn hàng.
