Sáng kiến chiến lược gắn với trải nghiệm khách hàng
Với sự tham gia thực hiện khảo sát của 11.000 khách hàng ngân hàng tại 11 thị trường trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, cuộc khảo sát và xếp hạng chất lượng ngân hàng (BQS – BankQuality Score) diễn ra trong bối cảnh khó khăn chung bởi dịch Covid – 19 đã ghi nhận những nỗ lực vượt bậc của ACB trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. ACB đã đạt điểm số Chất Lượng Ngân Hàng (BQS – BankQuality Score) cao nhất 101,30 trong 43 ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam của cuộc khảo sát.
Đây là kết quả xứng đáng cho chiến lược phát triển mới của ACB giai đoạn 2019 – 2024, với nhiều sáng kiến chiến lược liên quan đến khách hàng như: phát triển hệ giá trị mang lại cho khách hàng, cải tiến năng suất các kênh bán hàng, cải tiến quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng, nâng cấp ứng dụng giao dịch ngân hàng qua điện thoại thông minh (mobile banking app), và xây dựng nghiệp vụ ngân hàng giao dịch (transaction banking services).
Đáp ứng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt đang ngày càng tăng của khách hàng, ACB đang xây dựng ngân hàng truyền thống kết hợp với ngân hàng số cho các dự án cải tiến năng suất các kênh bán hàng. Các dự án này có mục đích chuyển giao dịch khỏi quầy giao dịch viên sang kênh ATM/CDM, tăng năng suất nhân viên và xây dựng kênh bán hàng mới trên hệ thống internet, di động. Nhờ đó khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt và hài lòng trên các kênh giao dịch của ACB.
