Bệnh viện Việt Pháp tiên phong xây dựng trải nghiệm bệnh nhân
Trải nghiệm bệnh nhân là tên gọi chung chỉ tổng thể các tương tác ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân trong suốt quá trình chăm sóc y tế. CEO bệnh viện Việt Pháp – bệnh viện quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, ông Jef Peeters, chỉ ra những tín hiệu hứa hẹn “châm ngòi” cuộc đua trải nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc y tế tại Việt Nam: “Ngày càng có nhiều khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi cao hơn với các dịch vụ y tế. Họ muốn y tế cũng có trải nghiệm liền mạch và trơn tru giống với các ngành dịch vụ khác. Và Việt Nam, một quốc gia đang trên đà phát triển, thực sự cần bắt kịp xu hướng này.”
Lý giải cho bước chuyển chậm hơn của ngành y tế trong trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cho mọi người, mọi nơi, mọi lúc và cá nhân hoá (personalization), ông cho biết “Bệnh viện nói chung là một tổ chức phức tạp hơn hầu hết các doanh nghiệp khác do được cấu thành từ nhiều mô hình kinh doanh đa dạng và phải đảm bảo các tiêu chuẩn khác nhau về cơ sở hạ tầng y tế, vệ sinh và an toàn,… Sở hữu một hệ thống cồng kềnh và phức tạp hơn, các bệnh viện buộc phải đi chậm hơn, áp dụng công nghệ muộn hơn doanh nghiệp từ các ngành khác”.
Hai khó khăn cốt lõi mà ông nhắc tới là Tổ chức và Công nghệ. Trong nội bộ tổ chức, đội ngũ cần thay đổi tư duy “bác sĩ là trung tâm” cố hữu để thực sự đặt bệnh nhân vào trung tâm của mọi hành động. Về công nghệ, các cơ sở y tế cần công nghệ hỗ trợ để tránh tạo ra các trải nghiệm phân mảnh, đồng thời trao quyền để họ hiểu về tình trạng của bản thân và đưa ra lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Trước thách thức và khó khăn đan xen, Việt Pháp đang đầu tư rất mạnh nhằm tạo ra những trải nghiệm liền mạch (seamless experience), được cá nhân hóa ở bất cứ nhánh trải nghiệm nào. Bên cạnh cơ sở mới sắp khai trương mà theo như CEO bệnh viện, là “là cơ sở tiên phong về nhiều mặt, từ cơ sở vật tư y tế, vệ sinh và tiêu chuẩn an toàn, và hơn thế”, Việt Pháp đặt trọng tâm nguồn lực vào ba trụ cột chính: năng lực y tế, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Lựa chọn đồng hành cùng OMN1 Solution để triển khai dịch vụ Marketing Cloud của Salesforce – công ty hàng đầu thế giới về điện toán đám mây, bệnh viện Việt Pháp đang bước những bước vững chắc trong hành trình gia tăng trải nghiệm bệnh nhân, giữ vững vị trí dẫn đầu.
